Customer Experience Transformation (CXT)Afscheid van het klassieke CRM-model

Het Oostenrijkse update software AG heeft de meerderheid van zijn aandelen overgedaan aan het Amerikaanse Aurea. Dit bedrijf breidt zijn positie in Europa en de DACH-regio (Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland) daarmee sterk uit. Klanten van update hebben hierdoor toegang tot een uitgebreider product- en serviceportfolio met het oog op ‘Customer Experience Transformation’ (CXT), de volgende-generatie CRM. Door de samenwerking van beide ondernemingen profiteren klanten van een mondiaal serviceaanbod en een heldere branchefocus.

Traditioneel wordt Customer Relationship Management (CRM) gebruikt om gegevens, bonusprogramma’s en verkoop stimulerende maatregelen te coördineren, en om nieuwe klanten te identificeren. Het concept van Customer Experience Transformation (CXT) verandert dit grondig. Het uitgangspunt is om zo innovatief en onconventioneel mogelijk ervaringen op alle contactpunten met klanten te implementeren. Daardoor zijn klanten zo individueel mogelijk te behandelen. Het resultaat: loyale en tevreden klanten.

Luchtvaartmaatschappijen gebruiken CXT bijvoorbeeld om realtime te herkennen dat een frequent flyer bij de veiligheidscontrole wacht. Het platform reageert automatisch, zodat een transportmiddel de passagier op tijd naar de vertrekhal kan brengen. Verschillende bedrijven passen CXT toe en laten daarmee zien dat het niet alleen op B2C-, maar ook op B2B-terrein tot een groot succes leidt. update en Aurea richten zich op de kernbranches constructie- en machinebouw, productie, farmacie, medische techniek, financiële dienstverlening en consumentenproducten.

update software vormt het belangrijkste element van het nieuwe platform
Het Amerikaanse concern Aurea is twee jaar geleden begonnen om de beschreven visie van CXT om te zetten in een Customer Experience-platform. Klanten van Aurea, zoals Böhringer Ingelheim, Otto en Lufthansa, profiteren al van dit platform. Vanaf 2012 zijn daarvoor drie ondernemingen in Europa en een in Noord-Amerika opgezet. update heeft ruim 26 jaar ervaring en is een van de toonaangevende Europese aanbieders van CRM-software. Door deze expertise en de uitgebreide proces- en brancheknowhow is update het belangrijkste element van Aurea CXT Vision.

Doel van het platform: efficiënt op behoeften reageren
Met de combinatie van de CRM-oplossing update.CRM en het Customer Experience-platform van Aurea kunnen ondernemingen hun klanten managen en begeleiden op alle contactpunten. Daarmee genereren ze waardevolle gegevens om op elk contactpunt pakkende, op maat gemaakte en treffende ervaringen te creëren. Het doel is om niet alleen te weten wie de klanten zijn, maar ook om efficiënt op hun behoeften te reageren.

De samenwerking van Aurea en update is gebaseerd op deze gezamenlijke visie. De inzet van beide ondernemingen is om het succes van klanten duidelijk en meetbaar te vergroten. De compromisloze klantgerichtheid, het uitgebreide product- en serviceportfolio en de focus op de branche bieden klanten talloze voordelen. Dat bevestigt ook Thomas Deutschmann, CEO van update software: “Klantgerichtheid is vanaf het begin een belangrijke component van de strategie van update. Ik ben ervan overtuigd dat onze klanten optimaal van de nieuw ingeslagen weg profiteren. Dat betekent weg van het klassieke CRM en op weg naar het nieuwe CXT. En zo naar een volledig nieuw geïnterpreteerde klantervaring.”

Scott Brighton, CEO van Aurea, zegt: “Door de combinatie van update.CRM en ons Customer Experience-platform slaan wij volledig nieuwe wegen in klantgegevensbeheer in. Wij gebruiken de gegevens om de klanten efficiënte, toegespitste en onvergetelijke ervaringen te bieden. Ons klantsuccesprogramma dat uniek is in de markt, waarborgt dat onze klanten bij elke stap kunnen profiteren van meetbare, zakelijke voordelen.”