Nieuw ziekenhuis kan patiëntgerichter werken door betere informatievoorziening

Reinier de Graaf Ricoh Selfservice & HospitalityHet Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft gaat op haar nieuwe locatie gebruik maken van de Selfservice & Hospitality-oplossing van Ricoh en Logis.P. In augustus opent Reinier de Graaf de deuren van het nieuwe ziekenhuis, waar gebruik wordt gemaakt van een nieuwe werkwijze voor het ontvangen van patiënten. Patiënten ontvangen een Reinier de Graaf patiëntenpas via registratiezuilen of een balie in de centrale hal. Met de pas kan de patiënt zich aanmelden voor zijn afspraak via één van de aanmeldzuilen bij de verschillende poliklinieken. Met deze oplossing heeft de patiënt meer grip op zijn eigen gegevens en krijgt hij digitaal aanvullende praktische informatie rondom zijn afspraak.

Patiënten worden na het aanmelden bij de zuil geïnformeerd over het actuele spreekuurverloop en naar de juiste wachtkamer verwezen. Daarna wordt de patiënt via de informatieschermen opgeroepen voor de afspraak met de specialist. De schermen worden daarnaast ook ingezet als narrowcasting, om de wachttijd te benutten voor het delen van relevante informatie. De oplossing is gekoppeld aan het ZIS/EPD van ChipSoft.

Sietske van Pesch, projectmanager bij Reinier de Graaf:

“Ons nieuwe ziekenhuis vraagt om nieuwe, gastvrije concepten en efficiënte processen. We zochten een oplossing waarmee we voor onze patiënten de (door)looptijd naar de spreekkamer en aan de balie konden optimaliseren. Bovendien zochten we een manier om continu patiëntgegevens te controleren en de patiënt beter te informeren.” 


Pieter Rahusen, Senior Marketing & Development Manager Healthcare bij Ricoh Nederland:

“We weten uit ervaring dat de Selfservice & Hospitality-oplossing  over het algemeen sterk bijdraagt aan de tevredenheid van patiënten. Patiënten hoeven niet meer te wachten bij de balie en ze krijgen duidelijke informatie over waar ze op welk tijdstip moeten zijn. Het Reinier de Graaf Ziekenhuis verbetert met de nieuwe oplossing die efficiëntie van processen, waardoor de kosten lager worden en medewerkers zich meer kunnen richten op hun kerntaken. De Selfservice & Hospitality-oplossing heeft zijn nut al bewezen bij een twintig-tal ziekenhuizen in Nederland, ik verwacht dan ook dat de implementatie voor het Reinier de Graaf Ziekenhuis een succes wordt.”

Bron: Ricoh Nederland


Automatisering inkoopprocesVolledige automatisering van het inkoopproces en de mogelijkheid om snel aan te passen aan veranderende omstandigheden in de markt zijn de belangrijkste behoeften van inkoopmanagers. Dit blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Ricoh, in aanvulling op het jaarlijkse onderzoek naar inkooptrends van Supply Value.

Automatisering van het inkoopproces zorgt ervoor dat tijd wordt bespaard en mensen van de inkoopafdeling vrij kunnen worden gemaakt voor hun kerntaken. Het is daarom niet verwonderlijk dat digitalisering van het inkoopproces door de respondenten als zeer belangrijk wordt ervaren. Het overgrote deel van de respondenten ziet e-procurement, het digitaliseren van alle inkoopprocessen, als één van de belangrijkste aandachtsgebieden voor de toekomst. Daarnaast geven respondenten aan dat ze veel waarde hechten aan de flexibiliteit van inkoopsystemen. Door een systeem flexibel in te richten, kunnen organisaties eenvoudig mee-bewegen in het geval van veranderende omstandigheden in de markt. Focus op kostenbesparing wordt ook als belangrijk ervaren door inkoopmanagers die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Dit antwoord scoort bijna een vier op een schaal van vijf.

Inkoopmanagers hebben ook te kampen met een aantal knelpunten. Zo ontbreekt in veel gevallen een werkwijze voor contractmanagement – het inhoudelijk beheren van contracten die worden afgesloten met leveranciers. Daarnaast hebben managers vaak weinig inzicht in wat er precies wordt aangeschaft binnen de organisatie. Dit geldt zeker voor de zorg- en educatiesector, waar bestellingen vaak versplinterd de deur uitgaan. Het is daarom lastig om het overzicht te bewaren. Uit onderzoek van Supply Value blijkt dat steeds meer respondenten zich realiseren dat een goed contractmanagement leidt tot kostenbesparingen.

Johan Kennis, Team Lead Solutions Marketing bij Ricoh Nederland: “Eén van de conclusies die we kunnen trekken uit dit onderzoek is dat het inkoopproces een steeds centralere positie inneemt in organisaties. Dit blijkt uit het feit dat inkoop verschuift van de backroom naar de boardroom. De inkoopfunctie wordt steeds professioneler en zal de komende jaren alleen maar belangrijker worden, door de besparingen die door de inkoopafdeling gerealiseerd kunnen worden. Onze verwachting is dan ook dat een volledig geautomatiseerd inkoopproces de toekomst is.”

Het whitepaper dat naar aanleiding van het onderzoek werd geschreven, is hier te downloaden.

Bron: Ricoh Nederland


procure-to-pay RicohBijna de helft (47%) van de bedrijven en instellingen in Nederland bewaart zijn contracten en facturen in een fysiek dossier. Dat blijkt uit onderzoek van Keala Consultancy, in opdracht van Ricoh. Slechts een derde van de onderzochte organisaties slaat contracten digitaal op en ongeveer 20% gebruikt hiervoor een speciale oplossing. Het handmatig monitoren van contracten brengt echter risico’s met zich mee, met name als het aantal te beheren contracten toeneemt. Naar schatting van de Aberdeen Group laat het mondiale bedrijfsleven hierdoor jaarlijks zelfs 120 miljard euro liggen. Opvallend is dat specifieke oplossingen voor contractbeheer relatief veel worden ingezet door overheden. 

Ook als het gaat om het vergelijken van facturen met orders en contracten is er nog winst te behalen. Het onderzoek toont aan dat 70% van alle bedrijven en instellingen vaste procedures heeft om een order te toetsen aan bestaande contracten. Met name de sectoren handel en industrie beschikken over dergelijke procedures. 80% van de respondenten geeft aan dat ze beschikken over een procedure om facturen te toetsen aan een geplaatste inkooporder. Het is niet verrassend dat met name factuurintensieve sectoren – zoals handel, industrie en overheid – hier veel gebruik van maken. 

De implementatie van een geautomatiseerd, digitaal proces op het gebied van procure-to-pay biedt meerdere voordelen voor organisaties. Naast dat de kans op fouten sterk wordt gereduceerd, is het eenvoudiger om wederzijdse verplichtingen en de contractduur effectief te monitoren, waardoor de inkoopvoordelen waarvoor hard onderhandeld is verzilverd kunnen worden. Daarnaast zorgt een geautomatiseerd procure-to-pay -proces voor helder inzicht in bijvoorbeeld uitgavenbeheer, bestel- en betaalprocessen en leveranciersmanagement.  

Eén van de oplossingen binnen procure-to-pay die kan helpen om het aantal fouten te reduceren en administratieve processen sneller te laten verlopen is e-facturatie. Digitalisering van factuurstromen biedt daarnaast meteen aanknopingspunten om overige zakelijke processen te optimaliseren en gegevensuitwisseling adequaat te beveiligen. E-invoicing staat in Nederland echter nog in de kinderschoenen. Op dit moment komt nog bijna driekwart van alle facturen in Nederland per post binnen. Een kwart van de organisaties stuurt zijn facturen via e-mail, slechts 4% van de facturen wordt verwerkt via e-invoicing. Voor uitgaande facturen geldt zelfs dat slechts 3% via e-invoicing wordt verwerkt. 6,4% van alle inkomende facturen binnen alle sectoren bevat fouten, wat zorgt voor vertraging in het facturatieproces en een grotere druk op administratieve afdelingen. 

Deze onderzoeksresultaten zijn opvallend. Uit eerder onderzoek dat Ricoh liet uitvoeren door Coleman Parks en The Economist Intelligence Unit bleek dat 61% van de leidinggevenden gelooft dat het digitaliseren van papieren documenten tussen de 5% en 20% van hun jaaromzet zou opleveren. Daarnaast is het overgrote deel (92%) ervan overtuigd dat hun bedrijf efficiënter beslissingen kan nemen als gegevens beter worden gedigitaliseerd.

Johan Kennis, Product Marketeer bij Ricoh Nederland:

“De verwachting is dat verdere digitalisering van administratieve processen noodzaak wordt om de focus naar meer strategische vraagstukken te kunnen verleggen. Daarnaast groeien eBusiness netwerken door de adoptie van open standaarden. Digitalisering van administratieve processen zorgt voor ’real time’ rapportages en inzichten, de mogelijkheid om foutkansen te minimaliseren en gegevensuitwisseling adequaat te beveiligen. Daarnaast is e-business een belangrijk speerpunt binnen de Digitale Agenda van de Europese Unie. Door inspanningen van internationale partijen wordt de verdere ontwikkeling en adoptie van open standaarden voor e-facturatie en e-procurement gestimuleerd, en kunnen bedrijven profiteren van alle voordelen. ”


Bron: Ricoh


[heading type=”h2″ class=”” css=””]Onderzoek Ricoh: groot verschil tussen wat klanten verwachten en wat medewerkers kunnen bieden[/heading]

Negen van de tien werknemers die veel klantcontact hebben, willen graag voldoen aan de wensen van de klant, maar worden daarbij belemmerd door een gebrek aan middelen. Dit blijkt uit een recent onderzoek van >Forrester dat is uitgevoerd in opdracht van>Ricoh. De respondenten (zoals bankmedewerkers, medewerkers in de zorg, callcenter medewerkers en leidinggevenden in retail) geven aan dat er een groot verschil zit tussen de ervaring die zij kunnen bieden en de ervaring die de klant verwacht.

Uit het onderzoek blijkt verder dat werknemers die in contact komen met klanten – zij vormen ruim de helft van het totale personeelsbestand – voor organisaties van cruciaal belang zijn om het hoofd te bieden aan de recessie. Helaas verliezen deze medewerkers veel kostbare tijd door een niet-optimale ondersteuning van documentprocessen. Dat is tijd die zij anders in het optimaliseren van de klantervaring hadden kunnen steken, waardoor bedrijven grote kansen laten liggen.

Bijna één op de vier managers (23%) geeft aan dat klantcontact niet soepel verloopt door niet goed ingerichte documentprocessen. Meer dan een kwart van de ondervraagde managers (26%) zegt dat een slechte toegang tot informatie de grootste beperking is.

Verder toont het onderzoek aan dat bedrijven die investeren in samenwerking, chatmogelijkheden, mobiele oplossingen en flexibele werkplekken, hun customer facing medewerkers een stuk efficiënter maken. Met deze technische mogelijkheden houden zij meer tijd over voor het verlenen van de nu vaak ontbrekende persoonlijke dienstverlening. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat bedrijven investeren in de onderliggende documentprocessen en -systemen die nodig zijn om deze vormen van technologie te ondersteunen.

Volgens het onderzoek besteden veel medewerkers momenteel nog te veel tijd aan routinetaken, zoals het invoeren van gegevens. Ook hebben ze moeite met een groot aantal activiteiten waaronder het verzamelen van feiten, het aanmaken van documenten, bewerken, schrijven, verwerken van informatie, oplossingen van complexe uitzonderingen en gebruik maken van mobiele oplossingen. “Het resultaat is dat ze niet actief zijn betrokken bij hun klanten”, luidt de conclusie. “Organisaties die deze medewerkers helpen met verbeterde document- en procesondersteuning, zullen een betere concurrentiepositie verwerven en als gevolg meer omzet genereren.”

Het verschil verklaard De kern van het probleem is de verouderde technologie die nog te vaak door organisaties wordt gebruikt. Deze technologie is in veel gevallen van mindere kwaliteit dan de technologie waarvan klanten gewend zijn gebruik te maken.

Meer dan een derde van de managers (36%) stelt dat hun organisatie moeite heeft met het verwerven van de nieuwste technologieën. Ruim een kwart (27%) denkt dat het verschil tussen de technologie die klanten gebruiken en de technologie waarmee hun klantmedewerkers het moeten doen, steeds groter wordt. Het is dan ook niet vreemd dat de toegang tot informatie hier onder lijdt.

Dit onderzoek – dat is gepubliceerd onder de titel ‘The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” – is gebaseerd op een wereldwijde online enquête die door Forrester tussen maart 2013 en mei 2013 is afgenomen onder 250 klantgerichte medewerkers en leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor de klantencontactstrategie.

Ga voor meer informatie naar >mds.ricoh.com/thoughtleadership.