Pegasystems Inc.Pega Suite(NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties voor toonaangevende organisaties wereldwijd, kondigt de beschikbaarheid aan van zijn Customer Decision Hub, waaronder predictive analytics, Next-Best Action en realtime event streaming-mogelijkheden, binnen de volledige suite van CRM-applicaties. Deze bestaat onder meer uit Pega Marketing, Pega Sales Automation en Pega Customer Service. Voor het eerst kunnen bedrijven in realtime anticiperen op veranderende behoeften van de klant voor optimalisering van betrokkenheid tijdens iedere fase van de customer journey en via elk kanaal.

Consumenten gaan steeds meer uit van een gepersonaliseerde Omnichannel benadering, ongeacht hoe, wanneer en waar zij contact hebben met een organisatie. Of ze nu marketingmateriaal downloaden op hun mobiele apparaat, een gepersonaliseerde offerte ontvangen van een sales professional of telefonisch een factureringsprobleem oplossen via een medewerker van het contactcenter. De realiteit is echter dat de meeste organisaties worden beperkt door verzuilde business units en geïsoleerde klantspecifieke informatie en processen. Dit resulteert in slechte en inconsistente klantervaringen. Erger nog, deze gegevens zitten vaak opgeslagen in statische CRM-applicaties die niet de mogelijkheid hebben om data dynamisch om te zetten in nuttige informatie voor een meer persoonlijke interactie.

Met behulp van Pega CRM-applicaties kunnen bedrijven klantgegevens realtime analyseren vanuit marketing, sales en klantenservice en krijgen zij suggesties over de best mogelijke actie richting de klant op elk moment binnen de contactcyclus. Dankzij Pega’s Customer Decision Hub passen CRM-applicaties zich met behulp van zelflerende modellen voortdurend aan zodat de voorgestelde actie aansluit op de veranderende voorkeuren van de klant. Doordat medewerkers in klantgerichte front office-functies deze optie nu ook kunnen gebruiken, zijn bedrijven in staat om elke klantinteractie te personaliseren ongeacht het scenario of kanaal. Dit leidt tot maximalisering van de waarde van elke klantrelatie.

De nieuwe analysemogelijkheden nu ook beschikbaar binnen de volledige Pega CRM-applicatie suite met Pega’s Customer Decisioning Hub, zoals:

Realtime event detectie in Pega Marketing: marketeers kunnen met deze nieuwe functie proactief marketingacties opzetten gebaseerd op ‘big data’ informatiestromen en gedragspatronen van klanten. Zo kunnen marketeers belangrijke obstakels signaleren voor interesse in bepaalde producten of service die een klant doen besluiten om over te stappen naar een andere leverancier. Vervolgens kunnen zij hierop inspelen met passende maatregelen. Het resultaat: meer sales en hogere klantloyaliteit. Predictive analytics in de nieuwe Pega Sales Automationmobiele app: medewerkers in de buitendienst hebben nu ook tijdens interactie met potentiële klanten op locatie de next-best-action beschikbaar via hun Pega Sales Automation mobiele app. Zij kunnen ervan uitgaan dat de app volledig gesynchroniseerd is met de meeste actuele analyse data over elke klant. Dit garandeert dat zij relevante sales aanbiedingen doen gebaseerd op de huidige klantvoorkeuren. Geïntegreerd Next-Best-Action dashboard in Pega Customer Service: medewerkers van de klantenservice kunnen de mogelijkheden van Pega’s Customer Decision Hub direct benutten in de Pega Customer Service applicatie om hen te begeleiden tijdens elke interactie met klanten. Zo weten ze bijvoorbeeld of de meest waardevolle vervolgactie richting een klant een upsell aanbod is, of het oplossen van een eerder gemeld probleem of een korting op diensten om een at-risk-account te behouden.

Derk-Jan Brand, Director Benelux bij Pegasystems:

“Klanten vragen vandaag de dag om relevantie en personalisatie bij elke interactie. De meeste CRM-applicaties zijn echter statische systemen die net iets meer bieden dan veredelde online rolodexes. Pega heeft traditionele CRM naar een volgend niveau getild door elke vorm van klantinteractie realtime te kunnen realiseren via intelligente decisioning. Hetzij een aanbod van de marketingafdeling, een offerte van de afdeling sales of een telefoontje naar de klantenservice. Dit stelt bedrijven in staat om hun klanten niet alleen op te sporen, maar ook te anticiperen op hun behoeften, zich aan te passen als die behoeften veranderen en elke keer een uitzonderlijke ervaring te bieden.”

Bron: Pega


Pegasystems IncNieuwe functionaliteit in mobility en analytics stimuleren het gebruik van intelligente bedrijfsapplicaties via alle kanalen

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier met strategische bedrijfsapplicaties voor toonaangevende organisaties wereldwijd, heeft Pega 7 op een aantal belangrijke punten verbeterd. Pega 7 is een modelgedreven applicatie-ontwikkelomgeving en het platform voor Pega’s portfolio van strategische applicaties. Nieuwe mobiliteits- en analysemogelijkheden van Pega 7 zorgen voor hogere productiviteit en grotere klantbetrokkenheid via meer verschillende kanalen met meer ingebouwde intelligentie.

Nu het aantal mobiele toepassingen in de consumentenmarkt explosief is gegroeid, hebben zakelijke gebruikers steeds meer dezelfde soort behoeftes ten aanzien van zakelijke applicaties vanaf elk apparaat. IDC voorspelt dat de markt voor bedrijfsbrede mobiele applicatieontwikkelingplatforms zal groeien tot $ 3,7miljard in 2018. Pegasystems bouwt voort op zijn marktleidende mobiele opties waarmee bedrijven snel geavanceerde mobiele applicaties kunnen bouwen en implementeren met weinig tot geen programmering.

Met de nieuwe ‘anytime, anywhere’ mobiliteit, kunnen gebruikers hun Pega-toepassingen gebruiken op mobiele apparaten zelfs wanneer de draadloze verbinding hapert of wegvalt. Zo kan een treinconducteur passagiers inchecken via hun mobiele apparaat, zelfs als de trein geen stabiel Wi-Fi-signaal heeft. Maar ook een servicemonteur kan zijn werklijst inzien in een gebouw met een slechte draadloze verbinding. Zodra het draadloze signaal weer is hersteld, worden alle gegevens, records en acties automatisch gesynchroniseerd met de bedrijfsserver. Handige extra mobiele functies, zoals ondersteuning van inloggen via iOS Touch ID en het switchen tussen applicatieschermen, verbeteren de productiviteit voor het groeiend aantal werknemers dat gebruikmaakt van mobiele apparaten en toepassingen. Omdat de mobiele apps zijn gebouwd op Pega’s unified modelgedreven ontwikkelomgeving, kunnen klanten eenvoudig toepassingen ontwikkelen – zonder handmatige codering – conform de veranderende klant- en zakelijke behoeften.

De nieuwe analysemogelijkheden van Pega 7 brengen verborgen gedragspatronen aan het licht waardoor organisaties hun klantervaring nog verder kunnen personaliseren. Klanten zijn mondiger en zetten organisaties meer dan ooit onder druk om steeds weer te zorgen voor een uitzonderlijke klantervaring. Door het monitoren van klantgedrag en gebeurtenissen via alle kanalen, kunnen bedrijven op een slimmere manier relevante aanbiedingen doen passend binnen de context en behoeftes van elke klant. Pega kan ook inspelen op signalen van ontevreden klanten waardoor bedrijven onmiddellijk relevante acties kunnen ondernemen om eventuele problemen te verhelpen.   De nieuwe analysemogelijkheden zorgen ervoor dat een aantal bedrijfstakken beter kan communiceren met klanten: een financiële dienstverlener kan ongebruikelijke veranderingen in een klantrekening signaleren waardoor ze met een beter financieel productaanbod kunnen komen; een telecom provider kan een mobiel servicepakket met korting aanbieden aan een klant wiens contract afloopt of die last heeft gehad van een slechte netwerkverbinding.   Verbeteringen binnen Pega 7 voor de ontwikkelaar zijn:

  • Meer gebruiksgemak voor zakelijke gebruikers – Nieuwe opties zorgen ervoor dat zakelijke gebruikers applicaties real-time kunnen aanpassen en hun dashboards naar eigen behoefte kunnen personaliseren.
  • Plug and Play – Met de geavanceerde connectiviteitsfeatures zijn bestaande applicaties via gepubliceerde API’s snel en veilig uit te breiden met de kracht van het Pega 7 platform. Daarnaast zijn Pega-schermen eenvoudiger te integreren in bestaande apps met web en mobiele ‘mashup’ opties. Hierdoor kunnen bedrijven de mogelijkheden van Pega 7 evenwichtiger verdelen over de verschillende kanalen.
  • Versnelde ontwikkeling – Ontwikkelaars kunnen externe databronnen efficiënter testen en debuggen in hun Pega-applicaties en eerdere ontwikkelingen effectiever hergebruiken. Daardoor kunnen bedrijven zich aanpassen aan de behoeften van de markt en de toepassingen sneller op de markt brengen.

Pega 7 is beschikbaar in de cloud en ‘on premise’. Volgens een onafhankelijk onderzoek van Capgemini zijn organisaties met Pega 7 in staat om veranderingen acht keer sneller door te voeren dan met traditionele op Java gebaseerde applicaties. Met Pega’s nieuwste visuele tools kunnen bedrijven applicaties eenvoudig uitbreiden en aanpassen aan hun strategische zakelijke behoeften zonder te hoeven programmeren. Pega is erg schaalbaar zodat applicaties altijd kunnen functioneren conform de steeds veranderende behoeften van gebruikers, afdelingen, geografische regio’s en kanalen. Dit is waar bedrijven vandaag de dag behoefte aan hebben. Op basis van deze mogelijkheden kunnen bedrijven elke interactie automatisch aanpassen aan verschillende regio’s, producten, klanten en werknemers.

Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux:

Doordat we voortdurend blijven investeren in ons unified platform helpen we onze klanten met snellere transformatie en concurrentievoordeel in de markt. Dankzij de nieuwe mogelijkheden op het gebied van mobiliteit en analyse kunnen onze klanten eenvoudiger nieuwe kanalen inzetten voor grotere klantbetrokkenheid via alle kanalen en apparaten.”

Bron: Pega

 


Pega MarketingVerbeterde customer experience, inzet van realtime omnichannel decisioning, optimaliseren van customer lifetime value en omzetverhoging

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier voor de digital enterprise, kondigt de nieuwste release aan van zijn marketingapplicatie. Door een geïntegreerde aanpak vereenvoudigt Pega Marketing het campagnemanagement voor marketingcampagnes die via meerdere kanalen worden uitgerold. Marketeers behouden vanuit een centraal systeem het overzicht over de eigenschappen en persoonlijke voorkeuren van iedere klant, zodat gerichte outbound campagnes eenvoudig kunnen worden gecreëerd. Pega Marketing stelt marketeers in staat klantinteracties te personaliseren voor maximale klantbeleving. Daardoor verbetert de customer lifetime value en groeit uiteindelijk het bedrijfsresultaat.

Binnen de relevante context van elke unieke klantinteractie automatiseert Pega Marketing in realtime de ‘next best action’. Hierdoor kunnen marketeers klanten een consistente en betrouwbare interactie bieden via de kanalen van hun keuze. De realtime analysemogelijkheden en de ‘machine-learning’ algoritmes zorgen voor betere resultaten op het gebied van acquisitie en retentie, upselling en cross-selling. Marketeers kunnen bovendien relatiemanagementstrategieën in stelling brengen voor elke klant gedurende de hele customer journey. De nieuwe Pega Marketing applicatie faciliteert ‘connected conversations’. Door de consistente omnichannel communicatie, waarbij rekening wordt gehouden met de context, neemt het vertrouwen van de klant met iedere interactie toe.

Pega Marketing helpt organisaties hun marketingoperatie te vereenvoudigen door de verschillende systemen met elkaar te verbinden zodat strategieën kunnen worden gesimuleerd en getest en voortdurend kunnen worden aangepast aan de veranderende marktomstandigheden.

Het nieuwe ontwerp van Pega Marketing, de nieuwe functionaliteit en de verbeterde gebruikersvriendelijkheid stellen marketeers in staat om ‘connected’ interacties te bewerkstelligen in alle fasen van de customer journey.

Het biedt onder andere:

  • Verregaande cross-channel integraties – Marketeers profiteren van realtime, omnichannel integratie, verbeterde landingspagina’s en e-mailcommunicatie. Marketeers kunnen bovendien klantervaringen op internet en via de mobiele kanalen optimaliseren door realtime te beoordelen wat, gegeven de context, de next best action is en deze te tonen binnen een web container.
  • Eenvoudiger opzetten van campagnes – In drie stappen kunnen marketeers eenvoudig en snel omnichannel campagnes opzetten, waarbij alle informatie vanaf één plek toegankelijk is.
  • Customer Profile Viewer – Marketeers hebben vanuit een centrale plaats voor iedere klant toegang tot het volledige profiel, demografische kenmerken, de volledige contacthistorie inclusief (voorkeurs)kanalen, customer lifetime value en de interesses over strategieën en segmenten heen.
  •  Analyse en rapportages – Marketeers kunnen campagnes eenvoudig monitoren, deze bijsturen op doelgroepen en segmentatie en outbound e-maillevering en -rapportage sturen.
  • Field marketing – Field marketingcampagnes worden effectiever door het creëren en hergebruiken van corporate templates, lokale campagneconfiguratie en kanaalondersteuning en rapportagemogelijkheden op beide niveaus.

De Pega Marketing applicatie is ontwikkeld op het Pega 7 Platform en maakt gebruik van ‘decisioning’ in een marketing context. De applicatie is zowel on-site als in de cloud beschikbaar. Met behulp van Pega’s visuele ontwikkeltools kunnen organisaties snel aanpassingen doorvoeren in lijn met hun strategische bedrijfsdoelstellingen. In de praktijk ruim zes keer sneller dan met traditionele ontwikkelomgevingen gebaseerd op Java. De bewezen schaalbaarheid van het Pega Platform garandeert succesvol gebruik van de applicatie bij snel veranderende behoeften van klanten, markten en afzetkanalen waarmee hedendaagse organisaties dagelijks worden geconfronteerd.

Derk-Jan Brand, Regional Director Benelux bij Pegasystems:

“Goede marketingcampagnes voegen waarde toe en winnen het vertrouwen van de klant. Dit vereist diep inzicht in klantwensen en –gedrag om te komen tot een consistente customer engagement. Pega Marketing biedt marketeers een centraal platform om innovatieve cross-channel campagnes op te zetten en uit te voeren met een toename in omzet als gevolg.”

Bron: Pega


nieuwe applicatie stelt grote dienstverlenende organisaties in staat om beter met hun klanten om te gaan, de werknemerervaring te vereenvoudigen en mee te veranderen al naar gelang de businesCustomer services evolueert

Pegasystems Inc.(NASDAQ: PEGA) – de softwareleverancier met krachtige tools voor de digitalisering van organisaties – heeft zijn Customer Service applicatie grondig vernieuwd. Pegasystems’ Customer Service oplossing stelt organisaties in staat hun klanten te bedienen via traditionele kanalen zoals telefoon, post, persoonlijk contact en via de nieuwe media als live chat, mobiele toepassingen, web self service met co-browse mogelijkheden en social media. Zelfs als klanten tussentijds wisselen van communicatiekanaal of apparaat kan de interactie in een later stadium worden vervolgd met behoud van de context. De customer service oplossing verhoogt de productiviteit van medewerkers door hen te voorzien van informatie vanuit alle kanalen in één uniforme toepassing. Hierdoor kunnen zij van het begin tot eind een consistente klantervaring bieden.

De applicatie biedt uitstekende case management functionaliteit die handmatige taken en achterliggende systemen koppelt zodat klantvragen snel kunnen worden beantwoord. De benodigde informatie wordt automatisch getoond, taken worden direct toegewezen aan de juiste medewerkers waardoor front- en backofficetaken naadloos in elkaar overgaan. Intelligente begeleiding helpt medewerkers te anticiperen op de behoeften van de klant, afhankelijk van de situatie. Met Pega Customer Service zijn veranderende zakelijke behoeften, zoals nieuwe producten, kanalen, devices, beleid en procedures, sneller en eenvoudiger te vertalen naar een altijd up-to-date customer service applicatie.

Pegasystems’ Customer Service biedt nieuwe functionaliteit en technologieën afkomstig van de recentelijke acquisities van Mesh Labs en Firefly, waaronder:

  • Intuïtieve Interface – De nieuwe interface ziet er mooi uit en is bovendien krachtig genoeg om de complexiteit van customer service binnen grote organisaties te ondersteunen. Intelligente aanbevelingen leiden de customer service medewerker stap-voor-stap naar een gepersonaliseerde service-ervaring voor iedere klant.
  • Co-Browsing –Medewerkers van de klantenservice kunnen hun webpagina’s of mobiele schermen real-time met klanten delen om gezamenlijk websites te bekijken, formulieren in te vullen of andere op internet technologie gebaseerde toepassingen direct te delen zonder additionele software hiervoor te downloaden. Bovendien kunnen zij klanten eenvoudiger door complexe interacties en transacties begeleiden. Pega Customer Service heeft de co-browsing technologie van Firefly naadloos ondergebracht binnen de Pega 7 technologie.
  • Social Engagement – Met behulp van natuurlijke taal- en tekstanalysemogelijkheden van de Mesh Labs technologie kunnen customer contact medewerkers reacties en meldingen van klanten op sociale netwerken beoordelen, interpreteren en actie ondernemen op kritische uitingen. Deze ‘conversaties’ kunnen worden doorgestuurd naar de juiste teams om de sociale interacties te beheren en erop te reageren.
  • Mobiel – De Customer Service applicatie levert een optimale gebruikerservaring op smartphones en tablets voor functionaliteiten zoals mobiele chat, mobiele selfservice applicaties, mash-ups in bestaande mobiele apps en functieafhankelijke toegang tot informatie.
  • Kennis Management – De applicatie beveelt relevante, actuele informatie aan op basis van de interactie met de klant en beheert de volledige levenscyclus van die informatie, van creatie tot en met publicatie en archivering.

Pegasystems’ Customer Service oplossing is gebouwd op het Pega 7 Platform. Pega’s nieuwste visuele tools bieden organisaties de mogelijkheid om toepassingen eenvoudig te veranderen of uit te breiden conform hun strategische zakelijke behoeften. Voor configureren van nieuwe oplossingen hoeft geen code te worden geschreven en is daarom 6,4 keer sneller dan de traditionele applicatieontwikkeling met Java. Pega’s schaalbaarheid zorgt ervoor dat de applicatie werkt conform de steeds veranderende behoeften van de hedendaagse gebruikers, business lines, geografische regio’s en kanalen van bedrijven.


“Klanten eisen een bevredigende, efficiënte en accurate service-ervaring via alle kanalen. Grote organisaties staan daarbij voor de uitdaging om hun systemen te blijven ontwikkelen en hun servicemedewerkers te trainen in het tempo van de snelle veranderingen”

, aldus Derk-Jan Brand, Directeur Pegasystems Benelux.

“Pega Customer Service speelt hierop in door te anticiperen op de behoeften van klanten, door werknemers en klanten op een intelligente manier te begeleiden en door processen te automatiseren om de ervaring te kunnen leveren waar de huidige ‘connected’ klanten behoefte aan hebben.”

Bron: Pega

 


Oplossing hoogst gewaardeerd van alle leveranciers in huidige aanbod

Amsterdam, 15 maart 2013 – Pegasystems (NASDAQ: PEGA), marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en leidend leverancier van Customer Relationship Management (CRM)-oplossingen, is erkend als leider in The Forrester Wave™: BPM SuitesQ1 2013. Het rapport deelde tien leveranciers in op basis van een uitgebreide lijst met evaluatiecriteria. Forrester gaf Pegasystems de hoogste positie van alle leveranciers in de huidige aanbodcategorie.

Forrester ziet de BPM-industrie uitgroeien tot “hulp voor organisaties bij het aanvaarden van en aanpassen aan ingrijpende veranderingen – wat betreft technologie, concurrentie en regelgeving – die vaak onbekend en onvoorzien zijn.” 1 In het rapport staat ook: “BPM speelt vandaag de dag een belangrijke rol in het stimuleren van initiatieven op het gebied van klantbeleving. Deze initiatieven variëren van bedrijven die klantenserviceprocessen willen herzien tot bedrijven die meer aantrekkelijke ervaringen willen leveren, door inzet van big data analytics en real-time sturing. De leidende leveranciers van BPM-suites beginnen de lijn tussen ontwerp van klantbeleving en ontwerp van bedrijfsproces te vervagen.” 1

Volgens het rapport “lag bij Pegasystems de focus op het samenvoegen van softwarecategorieën voor klantbeleving en procestransformatie. De sleutel tot deze verandering is Pegasystems’ ‘next-best-action’-mogelijkheid, die een geavanceerde correlatie-engine gebruikt om de meest geschikte vervolgstap binnen een bepaald proces te voorspellen en aan te bevelen.” 1 Pegasystems is in het rapport leidend ten opzichte van alle leveranciers op het gebied van architectuur, workmanagement, ontwerpomgeving, werkpatronen en productstrategie. Het rapport besluit: “Pegasystems heeft de nieuwe standaard gezet om businessarchitects in staat te stellen bedrijfsveranderprogramma’s te ontwerpen en uit te voeren.” 1

“De Forrester BPMS Wave stipt dit jaar enkele trends aan die volgens ons erg belangrijk zijn”, aldus Alan Trefler, oprichter en CEO van Pegasystems. “Om te beginnen hebben de analisten uiteengezet hoe noodzakelijk het is voor leveranciers om business strategy mapping en empowerment te bieden aan zakelijke gebruikers. BPM kan geen geheim van de back-office blijven; het moet een plek krijgen in de boardroom met tools om bedrijfsdoelen vast te leggen en innovatie te stimuleren – gekoppeld aan bedrijfsresultaten die worden weergegeven op de bedrijfsbalans. Daarnaast hebben ze gelijk wanneer ze zeggen dat organisaties nog steeds moeite hebben met de overgang van BPM-projecten naar bedrijfsbrede transformatieprogramma’s. We zijn het ook volledig eens met de nadruk die Forrester legt op customer engagement.”

1 Forrester Research, Inc., “The Forrester Wave: BPM Suites, Q1 2013,” March 11, 2013

Pegasystems, Viñoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3057490, Website: www.pega.com.

Over Pegasystems
Pegasystems biedt toonaangevende organisaties een vernieuwende manier om hun klantervaring te optimaliseren en operationele processen te automatiseren. Onze gepatenteerde Build for Change ®-technologie stelt zakelijke gebruikers in staat om bedrijfskritische systemen te creëren en te ontwikkelen. Pegasystems is erkend leider inbusiness process management en staat ook op de ranglijst als leider in customer relationship management-software van toonaangevende analisten. Meer informatie over Pegasystems is te vinden op: www.pega.com.