Snoeien in complexiteit organisaties werkt vaak contraproductief

Stroomlijnen bedrijfsprocessenSlechts 7 procent van de bedrijven in de maakindustrie weet welke kosten kunnen worden toegerekend aan ‘onnodige complexiteit’ in hun organisatie. Volgens 60 procent van de respondenten is de meeste complexiteit te vinden op de afdelingen verkoop en marketing. Deze is er ingeslopen door een wildgroei aan producten en diensten en door te zwichten voor eisen van de klant. Fusies en overnames dragen ook hun steentje bij. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een kwalitatief onderzoek uitgevoerd door PA Consulting onder 40 CIO’s, IT-directeuren en senior IT-managers die werkzaam zijn in de Nederlandse maakindustrie. In het rapport ontzenuwen de onderzoekers vier mythes die heersen over complexiteit.

Complexiteit is een sluipend proces. Bedrijven worden geconfronteerd met toenemende complexiteit doordat markten en klanten veeleisender worden. Soms zijn onder één dak ook meer businessmodellen aanwezig, die heel verschillende eisen stellen aan de bedrijfsinrichting en IT. IT wordt automatisch meegesleurd in de complexiteitsgolf. Die complexiteit moet wel hanteerbaar blijven. Het wegnemen van complexiteit lukt vrijwel alleen als over de functionele afdelingen heen acties worden ondernomen.

Het onderzoek toont aan dat er ‘goede’ en ‘slechte’ complexiteit bestaat. De goede variant helpt om beter of sneller in te spelen op de wensen van klanten en complexiteit in te zetten om concurrerend te zijn. De slechte variant kost alleen maar geld en heeft een negatief effect op de prestaties van een bedrijf. Dat 93 procent van de ondervraagden geen idee heeft wat de impact is van complexiteit op hun financiële resultaten, staat volgens de onderzoekers in schril contrast met kosten die wel inzichtelijk zijn. Een voorbeeld zijn de kosten van gebrekkige kwaliteit, welke meestal wél zijn gekwantificeerd. Complexiteit inzichtelijk krijgen lijkt niet zo moeilijk, maar is voor veel bedrijven lastig te doen, juist omdat het een sluipend proces is en managers vaak onvoldoende over afdelingsgrenzen heenkijken.

Onderzoeksresultaten

  • Productiebedrijven kunnen volgens de onderzoekers niet langer meer leunen op de waarde strategieën van bijvoorbeeld Treacy en Wiersema. Ondernemers moeten tegenwoordig uitblinken op alle aspecten: operational excellence, productleiderschap en customer intimacy. Door deze minder scherpe, bredere focus ontstaat meer complexiteit in de organisatie. Tegelijkertijd worden ondernemers gedwongen extreem klantgericht te werken, zowel off- als online en de time-to-market voor nieuwe producten en diensten aanzienlijk te verkorten.
  • Het blijkt dat ondernemingen die oorspronkelijk uitblonken met een strategie die gebaseerd was op operational excellence, nu het beste uitgerust zijn om de complexiteit in hun onderneming te reduceren. Zij zijn van nature gericht op het zo efficiënt mogelijk inrichten van hun eigen processen, met het oog op kostenbesparing en leverbetrouwbaarheid. Bedrijven met een focus op productleiderschap en customer intimacy konden zich vanwege hogere winstmarges lange tijd de luxe van ‘organizational slack’ en complexiteit veroorloven, maar die tijd is voor veel bedrijven voorbij.
  • Slechts 20 procent van de ondervraagde ondernemingen geeft aan over een integrale strategie te beschikken waarbij business en IT gezamenlijk de complexiteit te lijf gaan.
  • De disciplines verkoop en marketing spelen een belangrijke rol bij toenemende complexiteit. Vaak is de klant heel ver doorgedrongen in de interne keten, waardoor productie- en levering worden verstoord. Veeleisende klanten zijn niet altijd winstgevende klanten. Daarnaast worstelen veel bedrijven met steeds meer (online en offline) distributiekanalen. Als je hier begint met keuzes maken, bereik je het snelst resultaat en zal uiteindelijk de complexiteit in de hele organisatie afnemen.

Hans Houmes, lid van het management team van PA Consulting Group:

“Net zoals medici ooit hebben ontdekt dat er goede en slechte cholesterol bestaat, maken wij een onderscheid tussen goede en slechte complexiteit. Complexiteit is namelijk niet per definitie slecht. Zo maken succesvolle high-frequency traders gebruik van ingewikkelde algoritmes. Zij peinzen er niet over om hun processen of berekeningen te versimpelen. Het begrip complexiteit heeft in de praktijk weliswaar een negatieve lading, maar in veel gevallen is complexiteit juist nodig en helpt het de klant te ontzorgen. Net zoals bij cholesterol is er een goede variant die waarde creëert en competitief voordeel oplevert. Slechte complexiteit hoopt zich op en vernietigt juist waarde, net zoals slechte cholesterol de bloedvaten aantast. Bedrijven moeten leren hoe ze goede en slechte complexiteit in hun bedrijfsvoering en IT-omgeving kunnen herkennen.”

Veel managers hebben volgens PA Consulting wel de ambitie om korte metten te maken met complexiteit in hun organisaties, maar blijven steken in een project. Zo becijferde het internationale adviesbureau Source for Consulting dat bedrijven in 2017 een bedrag van 4.2 miljard dollar zullen investeren in initiatieven om hun bedrijfsprocessen te vereenvoudigen, een ruime verdubbeling ten opzichte van 2014 toen hiervoor nog 1.8 miljard dollar werd gereserveerd. Ronduit verontrustend is volgens de PA-onderzoekers echter dat ondanks dit hoge ambitieniveau, slechts een kleine minderheid van 20 procent van de ondernemingen het complexiteitsvraagstuk benadert vanuit duidelijke keuzes omtrent bedrijfsmodel en IT inrichting . Afdelingsgewijze benaderingen werken vaak niet omdat dan effecten in de keten niet worden aangepakt.

Vier mythes
De onderzoekers beschrijven in het rapport vier mythes:

  • Het is een misverstand om te denken dat alle soorten complexiteit op dezelfde manier moeten worden behandeld en dat alle complexiteit per definitie uitgeroeid dient te worden. Een complexe productconfigurator die door klanten enorm werd gewaardeerd, werd na een overname bijna weggesaneerd, doordat het nieuwe moederbedrijf de standaard ERP-applicatie wilde opleggen.
  • Ook is het een misverstand om te denken dat complexiteit op afdelingsniveau kan worden weggemasseerd. Het uitroeien van complexiteit op de ene afdeling kan leiden tot extra complexiteit op een andere afdeling. Bovendien bestaat er een sterke correlatie tussen de hoeveelheid complexiteit in de business en in de ondersteunende IT. Hoe complexer de functionele afdelingen, hoe complexer de IT-applicaties zullen zijn.
  • Het is naïef om te veronderstellen dat als je de complexiteit in de IT aanpakt, het hele probleem is opgelost. Hoewel automatisering veel zaken inzichtelijk maakt, zijn de eisen van de business vaak conflicterend en ambivalent. Als je dit niet als geheel oplost blijft complexiteit bestaan.
  • De backoffice wordt meestal als de grote boosdoener beschouwd, terwijl in de praktijk het juist de frontoffice is die op alle onmogelijke klanteisen wil inspelen, waardoor extra complexiteit in de organisatie ontstaat. Snoeien in een te ver uitgedijd assortiment doet wonderen voor de vereenvoudiging en stroomlijning van bedrijfsprocessen.

ERP
De onderzoekers signaleren dat er in de maakindustrie een sterke focus is op het rationaliseren van het applicatielandschap in het algemeen en ERP in het bijzonder. Eén van de respondenten vertelde over het streven om het aantal verschillende ERP-systemen terug te dringen van 60 naar 6, terwijl een andere manager een vuistregel hanteert dat voordat een aanvraag voor een nieuwe toepassing wordt gehonoreerd, er eerst een oude applicatie moet worden uitgefaseerd. Het ERP-landschap in de maakindustrie wordt gedomineerd door SAP, dat bij de ondervraagde ondernemingen een marktaandeel heeft van 55 procent. Infor/Baan, JDEdwards, Microsoft Dynamics en Axapta volgen op gepaste afstand met een marktaandeel van respectievelijk 15, 10 en 10 procent. 28 procent van de ondervraagde IT-managers geeft aan dat ze voor specifieke bedrijfsfuncties belangrijke software zelf hebben ontwikkeld.

Bedrijven die door PA Consulting zijn ondervraagd zijn onder meer bedrijven in de machinebouw, chemie, voeding-& genotmiddelen, autobanden- en onderdelenfabricage, verwerkers van agrarische producten, kunststof, klimaatbeheersingsinstallaties en kantoormeubelfabricage.

Het volledige rapport is hier te downloaden.

De onderzoeksresultaten zijn niet alleen relevant voor de maakindustrie, ook in het bankwezen valt nog een wereld te winnen als het gaat om het snoeien in de organisatiecomplexiteit. Zo besloot de Spaanse bank Santander het aantal financiële producten voor consumenten terug te brengen van 95 naar 5 en zich meer te richten op service.

Bron: PA Consulting