Pegasystems Inc.Pega Suite(NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties voor toonaangevende organisaties wereldwijd, kondigt de beschikbaarheid aan van zijn Customer Decision Hub, waaronder predictive analytics, Next-Best Action en realtime event streaming-mogelijkheden, binnen de volledige suite van CRM-applicaties. Deze bestaat onder meer uit Pega Marketing, Pega Sales Automation en Pega Customer Service. Voor het eerst kunnen bedrijven in realtime anticiperen op veranderende behoeften van de klant voor optimalisering van betrokkenheid tijdens iedere fase van de customer journey en via elk kanaal.

Consumenten gaan steeds meer uit van een gepersonaliseerde Omnichannel benadering, ongeacht hoe, wanneer en waar zij contact hebben met een organisatie. Of ze nu marketingmateriaal downloaden op hun mobiele apparaat, een gepersonaliseerde offerte ontvangen van een sales professional of telefonisch een factureringsprobleem oplossen via een medewerker van het contactcenter. De realiteit is echter dat de meeste organisaties worden beperkt door verzuilde business units en geïsoleerde klantspecifieke informatie en processen. Dit resulteert in slechte en inconsistente klantervaringen. Erger nog, deze gegevens zitten vaak opgeslagen in statische CRM-applicaties die niet de mogelijkheid hebben om data dynamisch om te zetten in nuttige informatie voor een meer persoonlijke interactie.

Met behulp van Pega CRM-applicaties kunnen bedrijven klantgegevens realtime analyseren vanuit marketing, sales en klantenservice en krijgen zij suggesties over de best mogelijke actie richting de klant op elk moment binnen de contactcyclus. Dankzij Pega’s Customer Decision Hub passen CRM-applicaties zich met behulp van zelflerende modellen voortdurend aan zodat de voorgestelde actie aansluit op de veranderende voorkeuren van de klant. Doordat medewerkers in klantgerichte front office-functies deze optie nu ook kunnen gebruiken, zijn bedrijven in staat om elke klantinteractie te personaliseren ongeacht het scenario of kanaal. Dit leidt tot maximalisering van de waarde van elke klantrelatie.

De nieuwe analysemogelijkheden nu ook beschikbaar binnen de volledige Pega CRM-applicatie suite met Pega’s Customer Decisioning Hub, zoals:

Realtime event detectie in Pega Marketing: marketeers kunnen met deze nieuwe functie proactief marketingacties opzetten gebaseerd op ‘big data’ informatiestromen en gedragspatronen van klanten. Zo kunnen marketeers belangrijke obstakels signaleren voor interesse in bepaalde producten of service die een klant doen besluiten om over te stappen naar een andere leverancier. Vervolgens kunnen zij hierop inspelen met passende maatregelen. Het resultaat: meer sales en hogere klantloyaliteit. Predictive analytics in de nieuwe Pega Sales Automationmobiele app: medewerkers in de buitendienst hebben nu ook tijdens interactie met potentiële klanten op locatie de next-best-action beschikbaar via hun Pega Sales Automation mobiele app. Zij kunnen ervan uitgaan dat de app volledig gesynchroniseerd is met de meeste actuele analyse data over elke klant. Dit garandeert dat zij relevante sales aanbiedingen doen gebaseerd op de huidige klantvoorkeuren. Geïntegreerd Next-Best-Action dashboard in Pega Customer Service: medewerkers van de klantenservice kunnen de mogelijkheden van Pega’s Customer Decision Hub direct benutten in de Pega Customer Service applicatie om hen te begeleiden tijdens elke interactie met klanten. Zo weten ze bijvoorbeeld of de meest waardevolle vervolgactie richting een klant een upsell aanbod is, of het oplossen van een eerder gemeld probleem of een korting op diensten om een at-risk-account te behouden.

Derk-Jan Brand, Director Benelux bij Pegasystems:

“Klanten vragen vandaag de dag om relevantie en personalisatie bij elke interactie. De meeste CRM-applicaties zijn echter statische systemen die net iets meer bieden dan veredelde online rolodexes. Pega heeft traditionele CRM naar een volgend niveau getild door elke vorm van klantinteractie realtime te kunnen realiseren via intelligente decisioning. Hetzij een aanbod van de marketingafdeling, een offerte van de afdeling sales of een telefoontje naar de klantenservice. Dit stelt bedrijven in staat om hun klanten niet alleen op te sporen, maar ook te anticiperen op hun behoeften, zich aan te passen als die behoeften veranderen en elke keer een uitzonderlijke ervaring te bieden.”

Bron: Pega