• Mobility Suite integreert alle mobiele kanalen met de bestaande customer care infrastructuur

  • Introduceert Interactive Text Response, tijdelijke mobile Web apps en visual IVR

  • Behoudt bij kanaalwisseling context en continuïteit van het contact

  • Beschikbaar op de Aspect® Innovation ExchangeTM, de marktplaats voor baanbrekende oplossingen voor mobiele klantenservice en contactcenter productiviteit

  • Aspect RTC voorziet mobiele en web apps voor klantenservice van live audio/video mogelijkheden

  • Early adopters gevraagd

  • Leveringsmodellen omvatten cloud, on-premises en hybride

Aspect SoftwareAspect Software, de leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klanteninteractiemanagement, workforce optimization, back-office en bekroonde cloud customer contact heeft Aspect Mobility Suite gelanceerd, een suite van acht oplossingen die mobiele klantenservice integreert met de bestaande contactcenter infrastructuur. Volgens Gartner’s Six Best Practices to Deliver Powerful Mobile Consumer-Facing Applications rapport (juni 2014), zal in 2017 35 procent van alle klantenservice-interacties verlopen via mobiele apparatuur. Dit is een toename van 300 procent. Aspect’s mobiele klantenserviceapplicaties spelen in op deze verandering door bedrijven te helpen hun mobiele customer engagement vanuit de cloud of on-premises te moderniseren. De applicaties worden aangeboden via de Aspect Innovation Exchange. De oplossingen helpen bedrijven de kloof te dichten tussen self-service en live agent service langs alle kanalen die het mobiele apparaat te bieden heeft, zoals spraak, SMS, chat, social media en natuurlijk mobiele apps.

Tobias Goebel, Director of Mobile Strategy bij Aspect Software:

“Mobiele klantenservice is in de meeste bedrijven verzuild, gebrekkig en niet geoptimaliseerd en zij staat los van het centrum van customer engagement. De meeste mobiele apps missen de integratie met de customer care infrastructuur, waardoor consumenten gedwongen zijn zich te herhalen als ze van mobiel op een ander kanaal overstappen. Bedrijven schieten tekort in het bieden van een naadloze contactervaring die de context van het contact vanuit een mobiele interactie naadloos meeneemt naar een ander kanaal of apparaat dat de consument wil gebruiken. De Aspect Mobility Suite helpt bedrijven deze omni-channel ervaring wel te leveren door mobiele communicatie op te nemen in het hart van de klantervaring: het contactcenter.”

Alle acht mobile customer care applicaties zijn verkrijgbaar op de Aspect Innovation Exchange, de marktplaats van applicaties die gecreëerd zijn door Aspect Professional Services, klanten of partners, met het oog op de verbetering van de klantervaring of de verhoging van de efficiency in het contactcenter. De applicaties zijn geschreven op minstens een Aspect developer platform of API dan wel zijn stukjes software die met minimaal een van de producten van Aspect integreren. De cloud architectuur en de integratie met contactcenter technologieën waarborgen een omni-channel aanpak die de meeste mobiele apps die momenteel op de markt zijn ontberen.

De oplossingen in de Aspect Mobility suite:

  • Aspect Proactive Mobile™ – verandert outbound outreach in een interactieve dialoog waarin bedrijven in staat zijn notificaties te verzenden binnen een rijke mobiele interface en one-way text notificaties uit te breiden. Zij geeft de consument on-the-spot response opties en toegang tot data via een “disposable” mobile Web app.
  • Aspect Visual IVR™  een visueel menu van interactive voice response (IVR) opties voor smartphone gebruikers, te besturen via het aanraakscherm door een pre-qualifying menu met visuals te doorlopen in plaats van te moeten luisteren naar de informatie, hetgeen de first-call resolution verbetert en de gespreksduur verkort.
  • Aspect Augmented Chat™  ingebedde widget voor chat, audio/video en co-browsing binnen een bestaande Website of mobiele app waardoor de consument met een agent kan communiceren zonder de applicatie te moeten verlaten.
  • Aspect Callback Mobile™  ingebedde kwalificatiedialoog binnen een bestaande mobiele klantenservice app. Na beantwoording van de vragen krijgt de consument een telefoontje. De agent die het gesprek afhandelt krijgt een screen-pop met relevante details te zien.
  • Aspect InQueue Self-Service™ – biedt IVR bellers een callback optie plus terwijl ze wachten via SMS een link naar een tijdelijke mobiele self-service Web app. Als ze hun issue kunnen oplossen door de mobiele app te gebruiken wordt het callback verzoek ingetrokken. Lukt self-service niet, dan krijgen ze een hogere plaats in de wachtrij als beloning voor het proberen van self-service.
  • Aspect Text2IVR™ – geeft IVR bellers de optie om per SMS alfanumerieke informatie te sturen waar automatische spraakherkenning moeite mee heeft, bijvoorbeeld naam, adres, kentekens, tracking IDs, en dergelijke.
  • Aspect Text Self-Service™ – geeft consumenten in natuurlijke taal een multi-lingual self-service interface dat gebruik maakt van 2-wegs SMS-applicaties, ook wel Interactive Text Response genoemd.
  • Aspect Social Self-Service™ – geeft consumenten in natuurlijke taal een multi-lingual self-service interface op het Twitter-kanaal. 

Deze oplossingen completeren Aspect’s oplossingen voor mobiele contactcenter productiviteit die zijn ontworpen om contactcenter agents mobiele toegang te geven tot Aspect® Workforce Management om geautomatiseerde intraday shifts en roosterwijzigingen door te krijgen.

Kijk voor meer informatie over Aspect Mobility op www.aspect.com/mobile. De Aspect Innovation Exchange staat op www.aspect.com/innovation-exchange/.

WebRTC
Het RTC Platform (Real-Time Communications) van Aspect voorziet in de inbedding van alleen audio of audio en video conversaties tussen enterprise contactcenters (ook van derden) en consumenten in web of mobiele apps. Organisaties zijn uitgenodigd om als early adopter de oplossing te testen in hun bestaande contactcenter alsmede feedback en input over de functionaliteit te geven.

Via het RTC Platform zijn consumenten in staat om met een druk op een knop naadloos over te schakelen van web chat naar een audiogesprek. Mocht het nodig zijn, dan kunnen ze zelfs een co-browsing sessie aangaan en hun scherm delen zodat de agent hun browser kan besturen en aanwijzingen kan maken op hun scherm. Dit werkt zowel op het web als in een mobiele setting. Ook kan het contact uitmonden in een one-way of two-way videosessie, hetgeen een persoonlijke noot geeft aan het contact.

De oplossing geeft consumenten op cruciale momenten in hun customer journey onmiddellijke toegang tot contactcenter agents waardoor klantontevredenheid vermeden wordt en bedrijven in staat zijn om de relatie te behouden met klanten die ze anders dreigen te verliezen. Verder faciliteert de technologie verspreid opererend personeel door experts virtueel te centraliseren en hun kennis in vestigingen en servicepunten beschikbaar te stellen via kiosken en in-store stations.
Tobias Goebel, Director Mobile Strategy van Aspect, vervolgt:

“Klantenservice is momenteel vaak een onderbroken proces. Klanten die een bedrijf willen bellen terwijl ze op de website of in de mobiele app bezig zijn, moeten van medium wisselen door de telefoon te nemen om een vertegenwoordiger van het bedrijf te kunnen spreken. In dit proces raakt de voorgaande interactiecontext verloren, wat leidt tot frustratie van de klant. Of erger: verlies van de business. Het Aspect RTC Platform breidt het spectrum van de omni-channel customer experience uit voorbij web chat en audiocommunicatie met video en co- browsing. Het faciliteert een naadloze transitie van self-service naar live service terwijl de context van voorgaande interacties behouden blijft.”

Het Aspect RTC platform integreert met Aspect® Unified IP® en Zipwire™, Aspect’s cloud contactcenter platform, als mede met contactcenteroplossingen van derden, zoals Genesys en Cisco voor snelle toegang tot real-time klantdata inclusief geraamde wachttijden via agent screen-pops. Het platform is op SIP gestandaardiseerd en integreert met elke SIP real-time communicatieomgeving. De oplossing komt zowel on-premises beschikbaar als vanuit de Aspect Cloud, de groeiende en gepatenteerde wereldwijde datacenter- en telecommunicatie-infrastructuur die is geoptimaliseerd voor Aspect’s SaaS, hosted en managed services.

Het Aspect RTC Platform ondersteunt de WebRTC standaard, die momenteel al is ingebed in Google Chrome en Mozilla Firefox, op volgens ramingen van analisten meer dan 1 miljard endpoints.

Het Aspect RTC Platform biedt de volgende voordelen:

  • Kostenbesparingen – Door calls weg te houden uit het PSTN (public switched telephone network) en ze te laten starten vanaf een Website of een mobiele app vermijden bedrijven PSTN-kosten omdat ze de gesprekken afhandelen via internettelefonie. Het RTC Platform levert audio af als standaard SIP calls.
  • Verbeterde klantervaring en -behoud – door consumenten onmiddellijke toegang te geven tot contactcenter agents op de plaats waar dat nodig is, met vermijding van IVR en onder toevoeging van video voor de menselijke noot, verbeteren bedrijven de klanttevredenheid, zien ze hun NPS scores toenemen en behouden ze de relatie met klanten die ze anders misschien kwijt waren geraakt.
  • Verbeterde agentervaring – door video en high-definition audio toe te voegen aan het contact zien de agents wie zij aan het helpen zijn en hebben zij zelf ook een betere ervaring. Dit heeft op zijn beurt weer een positieve invloed op de klantervaring.
  • Verhoogde First Call Resolution (FCR) scores en verminderde Average Handling Time (AHT) – contacten die binnenkomen via websites of mobiele apps zijn al volledig gekwalificeerd voordat ze bij de juiste agent terecht komen. Dit helpt call-routing IVR te omzeilen, de AVH significant te verlagen en FCR te verbeteren.

“Mobiele klantenservice moet beter. De meest geschikte toepassing van WebRTC in het contact center is binnen bestaande mobiele applicaties zodat consumenten met minimale inspanning een spraak of video conversatie kunnen starten,” zegt Aphrodite Brinsmead, Senior Analyst, Customer Engagement bij Ovum. “Het voordeel hiervan ten opzichte van traditioneel spraakverkeer is dat consumenten de applicatie niet hoeven te verlaten of naar een IVR moeten navigeren om een live agent te spreken te krijgen. Zij krijgen een betere ervaring. Hun data worden gebruikt om de juiste agent te verbinden en om deze in lichten over voorgaande interacties. Het elimineert meerdere stappen in de service interactie en verbetert de klantervaring door het ze gemakkelijker te maken.”

Aspect nodigt early adopters uit om de oplossing en de integratie in hun bestaande contactcenter-infrastructuur uit te proberen. Ga voor informatie over het programma naar www.aspect.com/webrtc.