Gartner geeft in haar meest recente forecast aan, dat de CRM softwaremarkt zal blijven groeien. De wereldwijde omzet verwacht men dat deze zal uitkomen op $23,9bn in 2014, waarvan het grootste deel (49%) afkomstig is uit cloud.

De analisten waarschuwen echter, dat het komende jaar er sprake zal zijn van consolidatie, “de groei zal afvlakken in 2014, na 3 sterke jaren van groei in investeringen”.

Nieuwe ontwikkelingen die de investeringen zullen stuwen zijn Internet of Thing (ioT), naast social, mobile, big data en cloud. IoT wordt zal echter t.o.v. deze andere topics wel de minst ontwikkelde zijn, verwacht Gartner vice-president Ed Thompson.

“Key is mobile CRM op dit moment,” geeft Thompson aan. “Met name grote organisaties hebben momenteel hun handen vol om te begrijpen hoe mobiele technologie nu precies werkt en hoe men er het hoogste resultaat mee kunnen realiseren.”

“Mobile wordt steeds belangrijker en zal zich ontwikkelen naar iets dat wij nu nog lang niet begrijpen,” zegt Thompson. “Neem als voorbeeld een supermarkt, die overweegt om een chip te plaatsen in de winkelwagens, zodat zij deze veel makkelijker kunnen terugvinden. Elk jaar raken supermarkten duizenden winkelwagens kwijt, maar met een chip kunnen ze deze nu veel makkelijker terugvinden.

Social networking is naast mobile, samen met big data de volgende belangrijke CRM trend.  IoT tot slot, zal volgens Thompson, nog een relatief kleine ontwikkeling zijn, maar hij en zijn collega’s binnen Gartner geloven er zeer zeker in dat dit een steeds belangrijker aspect zal worden. “De ontwikkeling van IoT zien we nu bijvoorbeeld voornamelijk binnen de LED markt, en in het bijzonder intelligente verlichting. Deze ontwikkeling komt daarnaast nu ook op gang binnen de automotive en muziekindustrie.”

Lees meer in het Gartner rapport, Market Trends: CRM Digital Initiatives Focus on Sales, Marketing, Support and E-Commerce.